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第 4 节 鱼骨图分析法（第3页）

假设我们要思考的问题是：为什么「杰克小吃店」卖的汉堡包质量很差呢？

接着开始作图：画一条从左指向右（或从右指向左）的长箭头，在箭头一端画个长方形框，随后将待分析的问题写入框中。这样，「鱼骨」的雏形就出现了：问题框是「鱼头」，长直线是「鱼脊骨」。

第二步：列举「关键思考点」

这是鱼骨图分析法的第一个关键步骤。我们要明确的是：任何问题都不可能只有一个成因，即便像「小明为什么胖」这个简单问题，除了「爱吃」之外，也一定有其他原因在共同起作用，比如「家族基因」。在这一步，我们要尽可能多地列出可能导致结果的关键思考点，或者说是关键方面。

那么，有哪些「关键方面」可能导致杰克小吃店的汉堡质量不过关呢？我列出了下面这些，大家可以边阅读边继续补充：

·　烹饪方法

·　食材

·　烹饪器具

·　天气／环境

·　员工

接着，我们将上述关键思考点画成一条条独立的、从鱼脊骨发散出去的鱼刺，并在每根鱼刺端点处画一个椭圆，再在每个椭圆里写一个关键思考点。

第三步：思考所有可能的原因，并逐一归类

这一步是我们花最多精力完成本次思考的关键步骤。在上一步中，我们明确了若干个关键思考点，接下来便是尽可能多地列出更详细、微观的原因，再把每个原因归档到相应的关键思考点中。

比如，在「员工」这个方面，可能的原因就有：

·　培训不过关，导致员工汉堡制作技能不达标

·　技能达标，但态度出了问题：消极怠工，粗制滥造

同学们可以参见下图，同时自行补充更多原因。

因果思考的一大难点（当然我认为也是一大乐趣）就在于：「抽丝剥茧」在理论上可以是无止境的：任何细化原因都不是终点，而是一个全新的起点。什么意思呢？以上面的第一条细化原因为例：培训不过关，导致员工的汉堡制作技能不达标——这又是为什么呢？

也许，是因为公司的培训机制出了问题，或者是公司的培训讲师没教好，又或者是员工自己能力欠佳，没学好。

在一次分析中，如果你认为有必要进行「细化细化再细化」的工序，就可以将二级、三级……成因都通过画分支鱼刺的方式呈现在鱼骨图上。

第四步：总体回顾与分析

经过上面三个步骤后，此时的鱼骨图已是「大功告成」。在结束分析前，我们要善始善终，完成最后一步——边看图，边对所有根本原因进行回顾与思考，并通过复盘，提出针对问题的解决方案。回到上面的例子，在全面思考了「汉堡为什么没做好」的原因后，我们就可以相应地做出整改。比如，对所有技能不达标的员工重新进行培训，直到每个人都能做出质量合格的汉堡为止。

为了增进同学们对鱼骨图分析法的理解与掌握，我在下面留了几道「家庭作业题」作为补充练习。以后不管遇到多难的「因果探究题」，大家都可以用这个方法逐步攻克，完成一次又一次全面而深入的思考分析。

练习题1：

假设你担任CEO的公司在过去一年中，销售额下降了10%，这是为什么？

练习题2：

最近一个月，大学图书馆里频频丢书，这是什么原因造成的？

练习题3：

春节假期过后的两周，你所在的公司员工迟到的次数变多，这是为什么？

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